Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσα από Ανάπτυξη Ατομικών Δεξιοτήτων

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ – ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΣΥΝΗΘΗ

Οι εργαζόμενοι στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών, συχνά καλούνται να διαχειριστούν πελάτες σε περιβάλλον πίεσης χρόνου, χωρίς να αξιοποιούν στρατηγικές ή δομημένες τεχνικές διαχείρισης εργασιακού άγχους ώστε να μην επηρεάζεται η παραγωγικότητα και οι διαπροσωπικές σχέσεις της ομάδας. Η έλλειψη εκπαίδευσης σε ατομικές δεξιότητες (soft skills) όπως είναι η ενεργή ακρόαση και η ενσυναίσθηση, επηρεάζουν την ποιότητα της εμπειρίας των πελατών και της εξυπηρέτησής τους.

Γι αυτό το λόγο, το πρόγραμμα “Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσα από Ανάπτυξη Ατομικών Δεξιοτήτων” είναι σχεδιασμένο για να καταρτίσει τους συμμετέχοντες ώστε να αποκτήσουν γνώσεις, να εξελίξουν δεξιότητες και να δημιουργήσουν στάσεις στην:

• Διαχείριση της πίεσης του χρόνου και της ορθής λήψης αποφάσεων υπό πίεση
• Εφαρμογή της ενεργής ακρόασης για την εξυπηρέτηση του πελάτη
• Εκτέλεση των καθηκόντων τους μέσα από περιβάλλον συνεργασίας

Ο σκοπός του προγράμματος είναι να βοηθήσει τους εκπαιδευόμενους να προσδιορίσουν και να αναπτύξουν τις ατομικές τους δεξιότητες έτσι ώστε να είναι σε θέση να ενισχύσουν την αυτονομία και την αποτελεσματικότητα τους στη διαχείριση πελατών στην εργασία. Μέσα από το πρόγραμμα κατάρτισης, οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν γνώσεις δεξιότητες και στάσεις για το πως μπορούν να χρησιμοποιήσουν και να υποστηρίξουν τις ατομικές τους δεξιότητες έτσι ώστε να παρέχουν τη βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατών.

Κύριοι Στόχοι Προγράμματος
Με την αποπεράτωση του σεμιναρίου οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:

• Ορίζουν έναν προσωπικό σκοπό βάσει αξιών, δυναμικές και ομάδες επιρροών.
• Αναγνωρίζουν στοιχεία του σκοπού που ενισχύουν την επαγγελματική ανάπτυξη.
• Δημιουργούν πλάνο αυτοβελτίωσης συνδέοντας δυνατά/αδύνατα σημεία με επαγγελματικές περιστάσεις.
• Χρησιμοποιούν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και ενσυναίσθησης για δύσκολους πελάτες.
• Αναπτύσσουν λεξιλόγιο θετικής γλώσσας για συναισθηματική υποστήριξη πελατών.
• Εντοπίζουν βασικά ερεθίσματα άγχους που επηρεάζουν την απόδοση.
• Εφαρμόζουν τεχνικές γρήγορης αποφόρτισης για ανασυγκρότηση.
• Αξιολογούν προσεγγίσεις διαχείρισης δύσκολων πελατών.
• Χρησιμοποιούν τεχνικές λήψης αποφάσεων σε συνεργασία με την ομάδα.

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα κατάρτισης απευθύνεται σε προσωπικό που βρίσκεται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών (γνωστοί και ως “frontline employees”) και εργάζονται σε θέσεις όπου έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη.

Απασχολούνται σε διάφορους τομείς και περιβάλλοντα, όπως:

• Καταστήματα λιανικής πώλησης (π.χ. πωλητές, ταμίες)
• Ξενοδοχεία και τουριστικές επιχειρήσεις (π.χ. υπάλληλοι υποδοχής, θυρωροί)
• Εστιατόρια και καφετέριες (π.χ. σερβιτόροι, baristas)
• Τράπεζες (π.χ. εξυπηρέτηση πελατών στο ταμείο ή στα γραφεία)
• Κέντρα εξυπηρέτησης πελατών / call centers
• Δημόσιες υπηρεσίες και οργανισμοί (π.χ. ΚΕΠ, νοσοκομεία, ταμεία)
• Μεταφορές και ταξίδια (π.χ. προσωπικό αεροδρομίων, οδηγοί ΜΜΜ)
• Η βασική ευθύνη τους είναι να εξυπηρετούν, να ενημερώνουν, και να διαχειρίζονται τις ανάγκες ή τα παράπονα των πελατών, συχνά εκπροσωπώντας την εικόνα και τη φιλοσοφία της επιχείρησης ή του οργανισμού.

Περιεχόμενο

• Προσωπικός σκοπός, Αυτογνωσία και προσωπικοί στόχοι ανάπτυξης στο χώρο εργασίας
• Επικοινωνία & Συναισθηματική Νοημοσύνη (EQ) στην Εξυπηρέτηση Πελατών
• Ανθεκτικότητα & Διαχείριση Στρες στο Χώρο Εργασίας
• Διαχείριση Δύσκολων Ασθενών & Παραπόνων
• Ανάπτυξη Πρωτοβουλίας & Αυτονομίας

Στους συμμετέχοντες που θα παρακολουθήσουν με επιτυχία το πρόγραμμα κατάρτισης θα απονεμηθεί πιστοποιητικό παρακολούθησης από το MUSICERA KEK το οποίο θα φέρει το λογότυπο της Αρχής Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού (ΑΝΑΔ) ως εγκεκριμένο πρόγραμμα κατάρτισης.