Эффективное обслуживание клиентов посредством развития гибких навыков

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ – МНОГОКОРПОРАТИВНАЯ ПРОГРАММА ОСОБОЙ ВАЖНОСТИ

Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, часто вынуждены обслуживать их в условиях цейтнота, не применяя стратегий или структурированных методик управления рабочим стрессом. Как следствие, это может негативно отражаться на продуктивности и межличностных отношениях в коллективе. Отсутствие подготовки в области гибких навыков (soft skills) — таких как активное слушание и эмпатия — может существенно влиять на качество обслуживания и впечатление клиентов.

По этой причине программа «Эффективное обслуживание клиентов через развитие гибких навыков» разработана для того, чтобы дать участникам знания, навыки и установки для:

• Работы в условиях цейтнота и принятия взвешенных решений при стрессе
• Применения активного слушания для лучшего обслуживания клиентов
• Выполнения обязанностей в условиях командной работы

Цель программы — помочь участникам выявить и развить личные навыки для укрепления автономности и эффективности в работе с клиентами. В ходе обучения участники получат знания, навыки и установки о том, как использовать и развивать свои компетенции для предоставления оптимального сервиса.

Основные цели программы

• По завершении программы участники смогут:
• Определить личные цели на основе ценностей, сильных сторон и влияющих факторов
• Выявить элементы целеполагания, способствующие профессиональному росту
• Создать план саморазвития, связывающий сильные/слабые стороны с рабочими ситуациями
• Использовать техники активного слушания и эмпатии с трудными клиентами
• Формировать позитивный словарь для эмоциональной поддержки клиентов
• Определять ключевые стресс-факторы, влияющие на рабочую эффективность
• Применять экспресс-методы снятия стресса для восстановления концентрации
• Оценивать три подхода к работе с трудными клиентами
• Использовать техники командного принятия решений

Целевая аудитория

Программа предназначена для frontline-сотрудников (работающих напрямую с клиентами) из различных секторов:

• Ритейл (продавцы, кассиры)
• Гостиницы и туризм (ресепшен, консьержи)
• Рестораны и кафе (официанты, бариста)
• Банки (сотрудники клиентских служб)
• Колл-центры и сервисные центры
• Госучреждения (Центры обслуживания граждан, больницы, страховые фонды)
• Транспортная сфера (персонал аэропортов, водители общественного транспорта)

Их ключевая задача — обслуживание, информирование и решение вопросов клиентов, часто при этом представляя образ и ценности компании.

Содержание программы

• Личные цели, самопознание и профессиональное развитие
• Коммуникация и эмоциональный интеллект в обслуживании
• Стрессоустойчивость и управление стрессом
• Работа с возражениями и жалобами
• Развитие инициативы и самостоятельности

Участники, успешно завершившие обучение, получат сертификат об участии от MUSICERA KEK с логотипом Управления по развитию человеческих ресурсов (HRDA) как подтверждение прохождения утвержденной программы обучения.