της Μαρίας Κυριακού*
Director ISOFormuLab
*Η Μαρία Κυριακού είναι Σύμβουλος Συστημάτων Διαχείρισης, Lead Auditor και HRDA Certified Trainer με πολυετή εμπειρία στην ανάπτυξη και εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης, καθώς και στην εκπαίδευση οργανισμών σε θέματα Ασφάλειας & Υγείας, Ποιότητας και Κανονιστικής Συμμόρφωσης. Management Systems Consultant | Lead Auditor | HRDA Certified Trainer
Κάθε ξενοδοχειακή μονάδα επενδύει σημαντικούς πόρους στην αναβάθμιση των εγκαταστάσεων, στην ποιότητα των υπηρεσιών και στην εμπειρία του επισκέπτη. Υπάρχει όμως ένας τομέας που, όταν δεν διαχειρίζεται σωστά, μπορεί μέσα σε λίγες ώρες να ακυρώσει επενδύσεις πολλών ετών: η Ασφάλεια και Υγεία.
Ο ξενοδοχειακός κλάδος αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους πυλώνες της κυπριακής οικονομίας και ταυτόχρονα έναν από τους πιο απαιτητικούς εργασιακούς χώρους.
Σε μια μόνο ημέρα λειτουργίας, μια ξενοδοχειακή μονάδα φιλοξενεί εκατοντάδες επισκέπτες, ενώ δεκάδες εργαζόμενοι εκτελούν διαφορετικές εργασίες: καθαρισμό δωματίων, προετοιμασία και σερβίρισμα φαγητού, συντήρηση εγκαταστάσεων, διαχείριση πισινών και spa, χρήση χημικών προϊόντων, εργασίες κηποτεχνίας, μεταφορά αποσκευών και πολλές ακόμη δραστηριότητες.
Κάθε μία από αυτές τις εργασίες ενέχει διαφορετικούς επαγγελματικούς κινδύνους και απαιτεί κατάλληλη οργάνωση, συνεχή αξιολόγηση και αποτελεσματική διαχείριση.
Παρόλο που οι περισσότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τη σημασία της Ασφάλειας και Υγείας, μέσα από την επαγγελματική μου εμπειρία διαπιστώνω ότι, σε αρκετές περιπτώσεις, εξακολουθεί να αντιμετωπίζεται κυρίως ως υποχρέωση συμμόρφωσης και όχι ως εργαλείο διοίκησης και πρόληψης.
Κατά τις επιθεωρήσεις και τις εκπαιδεύσεις που πραγματοποιώ, ακούω συχνά τη φράση: “Η Εκτίμηση Κινδύνου είναι έτοιμη και υπάρχουν Διαδικασίες Ασφάλειας και Υγείας.”
Η πραγματική ερώτηση όμως δεν είναι αν υπάρχουν τα έγγραφα.
Μια Εκτίμηση Κινδύνου που παραμένει σε ένα συρτάρι δεν προστατεύει κανέναν, ούτε μειώνει την πιθανότητα ενός ατυχήματος. Αντίστοιχα, ούτε οι διαδικασίες Ασφάλειας και Υγείας που χρησιμοποιούνται μόνο όταν προγραμματίζεται ένας έλεγχος, αφού θα έπρεπε να λαμβάνονται υπόψη με γνώμονα την ασφάλεια των εργαζομένων αλλά και των επισκεπτών.
Η συμμόρφωση είναι η αρχή. Όχι ο στόχος.
Είναι εύκολο να θεωρήσει κανείς ότι η Ασφάλεια και Υγεία αφορά αποκλειστικά την τήρηση της νομοθεσίας ή την αποφυγή προστίμων.
Στην πραγματικότητα, η σωστή διαχείριση της Ασφάλειας και Υγείας επηρεάζει άμεσα τη λειτουργία μιας ξενοδοχειακής μονάδας.
Επηρεάζει την προστασία των εργαζομένων.
Την ασφάλεια των επισκεπτών.
Την επιχειρησιακή συνέχεια.
Τη φήμη της επιχείρησης.
Αλλά και την ευθύνη που αναλαμβάνει η ίδια η Διοίκηση απέναντι στους ανθρώπους της.
Η νομοθεσία θέτει το ελάχιστο πλαίσιο υποχρεώσεων. Η πραγματική πρόκληση όμως είναι η δημιουργία μιας επιχείρησης όπου η πρόληψη αποτελεί μέρος της καθημερινής λειτουργίας και όχι απλώς μια απαίτηση που καλύπτεται στα χαρτιά.
Ο περί Ασφάλειας και Υγείας στην Εργασία Νόμος 89(Ι)/1996, όπως τροποποιήθηκε, υποχρεώνει κάθε εργοδότη να διασφαλίζει, στο μέτρο του ευλόγως εφικτού, την ασφάλεια, την υγεία και την ευημερία των εργαζομένων του. Αφορά επίσης κάθε επισκέπτη, εργολάβο, υπεργολάβο και εξωτερικό συνεργάτη που εισέρχεται στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου.
Ο Νόμος απαιτεί από τον εργοδότη να αναγνωρίζει τους κινδύνους, να λαμβάνει προληπτικά μέτρα, να εκπαιδεύει το προσωπικό, να παρέχει ασφαλείς συνθήκες εργασίας και να επανεξετάζει τα μέτρα όταν μεταβάλλονται οι συνθήκες λειτουργίας.
Η συμμόρφωση, όμως, δεν ολοκληρώνεται με τη σύνταξη μιας Εκτίμησης Κινδύνου και την ύπαρξη διαδικασιών Ασφάλειας και Υγείας.
Αντίθετα, από εκεί ξεκινά.
Η κουλτούρα ασφάλειας ξεκινά από τη Διοίκηση
Οι επιχειρήσεις που καταφέρνουν να μειώσουν ουσιαστικά τα ατυχήματα δεν είναι απαραίτητα εκείνες που διαθέτουν το μεγαλύτερο Σύστημα Ασφάλειας και Υγείας.
Είναι εκείνες όπου η Διοίκηση πιστεύει πραγματικά στην πρόληψη.
Όπου οι προϊστάμενοι συζητούν καθημερινά θέματα ασφάλειας με τις ομάδες τους.
Όπου τα “παρ’ ολίγον ατυχήματα” καταγράφονται και αξιοποιούνται ως ευκαιρίες βελτίωσης.
Όπου η εκπαίδευση δεν γίνεται για να συμπληρωθεί ένα παρουσιολόγιο αλλά για να αλλάξει συμπεριφορές.
Όπου η Εκτίμηση Κινδύνου αποτελεί καθημερινό εργαλείο λήψης αποφάσεων και όχι ένα αρχείο που ανοίγει μόνο όταν προγραμματίζεται μια επιθεώρηση.
Η Ασφάλεια και Υγεία δεν μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά χωρίς τη δέσμευση της Διοίκησης.
Αν οι προϊστάμενοι δεν δίνουν το παράδειγμα, αν οι διαδικασίες παρακάμπτονται για λόγους ταχύτητας ή αν η εκπαίδευση αντιμετωπίζεται ως μια υποχρέωση που πρέπει απλώς να ολοκληρωθεί, τότε ακόμη και το καλύτερο Σύστημα Διαχείρισης θα παραμείνει θεωρητικό.
Η κουλτούρα ασφάλειας ξεκινά πάντοτε από τη Διοίκηση και μεταφέρεται καθημερινά σε κάθε επίπεδο της επιχείρησης.
Έχω συναντήσει επιχειρήσεις με πλήρεις Διαδικασίες Ασφάλειας και Υγείας και επικαιροποιημένες Εκτιμήσεις Κινδύνου. Όταν όμως ρωτήθηκε ένας εργαζόμενος τι πρέπει να κάνει αν διαρρεύσει χημική ουσία ή αν συμβεί ένα σοβαρό ατύχημα, δεν γνώριζε πώς να αντιδράσει. Εκεί ακριβώς βρίσκεται η διαφορά μεταξύ της τυπικής συμμόρφωσης και της πραγματικής κουλτούρας ασφάλειας.
Η Εκτίμηση Κινδύνου δεν είναι ένα έγγραφο. Είναι εργαλείο διοίκησης.
Ένα από τα συχνότερα ζητήματα που συναντώ στις επιχειρήσεις είναι ότι η Εκτίμηση Κινδύνου και οι Διαδικασίες Ασφάλειας και Υγείας αντιμετωπίζονται ως έγγραφα που ανανεώνονται όταν απαιτείται ή λίγο πριν από μια επιθεώρηση.
Στην πραγματικότητα, η αξία τους δεν βρίσκεται στην ύπαρξή τους αλλά στη χρήση τους.
Η Εκτίμηση Κινδύνου θα πρέπει να αποτελεί σημείο αναφοράς για κάθε απόφαση που αφορά την καθημερινή λειτουργία του ξενοδοχείου.
Πριν αγοραστεί νέος εξοπλισμός.
Πριν αλλάξει μια διαδικασία.
Πριν χρησιμοποιηθεί ένα νέο χημικό προϊόν.
Πριν ανατεθεί μια νέα εργασία.
Πριν προσληφθεί και τοποθετηθεί ένας νέος εργαζόμενος.
Για παράδειγμα, η εισαγωγή ενός νέου χημικού προϊόντος καθαρισμού, η αντικατάσταση ενός μηχανήματος στα πλυντήρια ή η αλλαγή της διαδικασίας συντήρησης μιας πισίνας θα πρέπει να προηγείται από επανεκτίμηση των σχετικών κινδύνων και ενημέρωση του προσωπικού.
Όταν η Εκτίμηση Κινδύνου χρησιμοποιείται ουσιαστικά, βοηθά τη Διοίκηση να εντοπίζει εγκαίρως τους κινδύνους, να προγραμματίζει διορθωτικές ενέργειες και να προλαμβάνει περιστατικά πριν αυτά εξελιχθούν σε ατυχήματα.
Η μεγαλύτερη επένδυση δεν είναι ο εξοπλισμός. Είναι οι άνθρωποι.
Ένα ακόμη σημείο που θεωρώ ιδιαίτερα σημαντικό είναι η εκπαίδευση. Συχνά υπάρχει η αντίληψη ότι τα θέματα Ασφάλειας και Υγείας αφορούν κυρίως τον Λειτουργό Ασφάλειας, την Επιτροπή Ασφάλειας ή τα διευθυντικά στελέχη.
Η πραγματικότητα είναι διαφορετική.
Η ασφάλεια αφορά κάθε εργαζόμενο.
Την καμαριέρα που καθαρίζει δεκάδες δωμάτια καθημερινά.
Τον μάγειρα που εργάζεται δίπλα σε φούρνους, καυτό λάδι και αιχμηρά εργαλεία.
Τον τεχνικό συντήρησης που εργάζεται σε ηλεκτρολογικές εγκαταστάσεις.
Τον υπεύθυνο της πισίνας που διαχειρίζεται χημικά προϊόντα.
Τον εργαζόμενο στο spa.
Τον κηπουρό.
Τον υπάλληλο της υποδοχής που καλείται να διαχειριστεί μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης μέχρι να φτάσει βοήθεια.
Η νομοθεσία απαιτεί κατάλληλη εκπαίδευση ανάλογα με τα καθήκοντα κάθε εργαζομένου.
Και αυτό δεν είναι τυπική υποχρέωση.
Είναι ίσως το αποτελεσματικότερο μέτρο πρόληψης που διαθέτει μια επιχείρηση.
Όταν η πρόληψη απουσιάζει
Τα τελευταία χρόνια, σοβαρά περιστατικά σε ξενοδοχειακές μονάδες, τόσο στην Κύπρο όσο και στο εξωτερικό, υπενθύμισαν ότι μία λανθασμένη διαδικασία, μία παράλειψη ή μία ελλιπής εκπαίδευση μπορεί να οδηγήσει σε περιστατικά με σοβαρές ανθρώπινες, νομικές και επιχειρηματικές συνέπειες.
Ένα σοβαρό εργατικό ατύχημα δεν συνεπάγεται μόνο το άμεσο κόστος του περιστατικού. Συχνά συνοδεύεται από απώλεια εργατοωρών, αυξημένο λειτουργικό κόστος, πιθανές αποζημιώσεις, διακοπή εργασιών και σημαντική επιβάρυνση της εικόνας της επιχείρησης.
Περιστατικά που σχετίζονταν με τη διαχείριση πισινών, τη χρήση χημικών ουσιών, εργασίες συντήρησης και άλλες κρίσιμες λειτουργίες οδήγησαν σε τραυματισμούς, απώλεια ανθρώπινων ζωών, ποινικές έρευνες και εκτεταμένη δημοσιότητα.
Ανεξάρτητα από τα πορίσματα κάθε υπόθεσης, το συμπέρασμα είναι κοινό.
Η πρόληψη δεν προστατεύει μόνο τους εργαζομένους.
Προστατεύει και τους επισκέπτες.
Προστατεύει τη Διοίκηση.
Προστατεύει την επιχείρηση.
Και προστατεύει, ίσως περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, τη φήμη της.
Σε μια εποχή όπου κάθε περιστατικό μπορεί να γίνει γνωστό μέσα σε λίγα λεπτά μέσω των μέσων ενημέρωσης και κοινωνικής δικτύωσης, η εμπιστοσύνη που χτίστηκε μέσα από χρόνια επένδυσης μπορεί να κλονιστεί εξαιρετικά γρήγορα.
Η αποκατάσταση μιας φήμης είναι πάντοτε δυσκολότερη από την προστασία της και απαιτεί προσπάθεια και πέρασμα πολλών χρόνων για την αποκατάσταση της.
Ένα τελευταίο ερώτημα
Θα ήθελα να κλείσω με μία σκέψη που συζητώ συχνά με τις Διοικήσεις των επιχειρήσεων με τις οποίες συνεργάζομαι.
Αν αύριο το πρωί συμβεί ένα σοβαρό περιστατικό στο ξενοδοχείο σας, μπορείτε με βεβαιότητα να πείτε ότι είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα και πρακτικά μέτρα για την πρόληψή του;
Αν η απάντηση δεν είναι ένα ξεκάθαρο “ναι”, τότε ίσως δεν χρειάζεστε περισσότερα έγγραφα.
Ίσως χρειάζεστε να αξιοποιήσετε καλύτερα αυτά που ήδη διαθέτετε ή και να χρειάζεται να μετατρέψετε τις διαδικασίες που ήδη διαθέτετε σε καθημερινή πρακτική.
Η εμπειρία μου έχει δείξει ότι τα περισσότερα σοβαρά περιστατικά δεν οφείλονται στην απουσία διαδικασιών. Οφείλονται στο γεγονός ότι οι διαδικασίες δεν εφαρμόζονται στην πράξη.
Η Ασφάλεια και Υγεία δεν είναι ένα αρχείο στον υπολογιστή.
Δεν είναι μια Εκτίμηση Κινδύνου που αναθεωρείται μία φορά τον χρόνο.
Δεν είναι ένα παρουσιολόγιο εκπαίδευσης.
Είναι οι αποφάσεις που λαμβάνονται καθημερινά.
Είναι οι συνήθειες των ανθρώπων.
Είναι η κουλτούρα μιας επιχείρησης.
Και όταν γίνεται μέρος της καθημερινής λειτουργίας μιας ξενοδοχειακής μονάδας, προστατεύει τους ανθρώπους, ενισχύει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών και συμβάλλει ουσιαστικά στη βιώσιμη ανάπτυξη της επιχείρησης.
